08-ITIL-im-KMU.md

ITIL im KMU

Was bedeutet IMACD?

Installation / Move / Add / Change / Delete

Was ist eine Prozesslandkarte?

• dient dazu Übersicht über Prozesse zu gewinnen
• zeigt alle (relevanten) Prozesse eines Unternehmens
• Prozesse werden üblicherweise als Rechtecke
• Informationsflüsse zwischen Prozesse werden eingezeichnet

In welche 3 Ebenen wird ein Servicekatalog unterteilt?

• 1. Ebene dient dem Leistungsnehmer als Übersicht im IT-Service-Katalog
• 2. Ebene beschreibt detailliert die Ausprägungen der Leistungen des Service
• 3. Ebene wiedergibt die (teschnische) Sichtweise des Providers

Wie beschreibt man ein IT-Service?

• IT-Service Name
• Kurzbeschreibung (beschreiben der Funkionalität)
• evtl. Kategorisierung

Wie beschreibt man ein Service-Package?

• Service-Package Name
• Kurzbeschreibung
• Beschreiben der Funkionalität
• evtl. Kategorisierung

Was sind Beispiele für Betriebsprozesse?

• Service Level Management
• IT-Service Continuity Management
• Architektur & Standards Management
• Plattform Management
• Strorage-Management Backup/Recovery
• Monitoring Management
• Incident- / Problem Management
• Change-Management
• SW/HW Deployment
• Service / Help Desk
• Configuration Management
• Capacity Management
• Performance & Availability Management
• Financial Management
• Supply Management

Was ist ein IT-Service?

• besteht aus einem oder mehreren Elementen
  • Personen, Prozesse, Hardware, Software, Einrichtungen, ...
• Ziel ist es einen Geschäftsprozess zu unterstützen

Was ist Service Level Management?

• stellt sicher das IT-Service auf einem gefordertem und akzeptablen ass erbracht wird
• Verständnis der Anforderungen der Kunden
• Vereinbarung mit dem Kunden über die Service Qualität
• Legt Erartung der Anwender fest
• Rapportierung über Dienste

Was beuten die Begriffe OLA, UC, SLA und SLR?

• Vereinbarung mit internem oder externem Kunde
  • SLR: Service Level Request
  • SLA: Service Level Agreement
• Vereinbarungen mit einem internen Liferanten
  • OLA: Operational Level Argreement
• Vereinbarungen mit einem externen Liferanten
  • UC: Underpinning Contract

Was beinhalted eine SLA?

• Servicebeschreibung
  • Beschreibung der Leistung und der zugehörigen Optionen
• Betriebsfenster
  • Zeiten für Support
  • Wochentage (z.B. auch Wochenende)
  • Zeitfenster abgeben
• Verfügbarkeit (in Prozent)
• Performance
  • In Sekunden für eine Auswahl von Funktionen
  • meistens werden Antwortzeiten gemessen
• Business Continuity Planning Klasse (BCP)
  • beschreiben das Desaster Recovery
  • festlegen der Datenverfügbarkeit und der Wiederherstellungszeit
• Operational Level Agreement
  • beinhaltende OLAs als ein internes SLA
• Preis
  • Pauschal / Flatrate
  • pro Benutzer / Abfrage / Transaktion

Was bedeuten RTO und RPO?

• RTO: Datenverfügbarkeit
  • Recovery Time Objective
  • Zeit welche benötigt wird um einen Service wieder lauffähig zu machen
• RPO: Wiederherstellungszeit
  • Recovery Point Objective
  • definiert wie alt das letzte katastrophensicheren Backup sein kann

Wie Kassen sich Serviceklassen definieren?

• A: Extendeed
  • Zeitfenster: 7 x 24h
  • Verfügbarkeit: 99%
• B: Standard
  • Verfügbarkeit: 99%
  • Zeitfenster: Mo - Fr
  • B23 (6 - 23h)
  • B19 (6 - 19h)
• C: Light
  • Best Effort
  • keine Pikett-Dienst

Für welche Periode wird ein Budget gemacht?

• fast immer für ein Jahr

Welche 2 Kostenarten lassen sich unterscheiden?

• Laufende Kosten
  • Löhne, Mieten, ...
  • können direkt in ein Jahresbudget eingerechnet werden
• Investitionskosten
  • z.B. Kaufkosten für einen Server oder Software
  • werden indirekt über Abschreibungen in Budget eingerechnet

Was sind type Abschreibunszeiträume für Server und Software?

• Server - 4 Jahre
• PC - 3 Jahre
• Software - 4 Jahre

Was sind die wichtigsten Kostenposten?

• Personalkosten (intern und extern)
• Abschreibungen (Hardware, Software, Projektkosten, Gebäude)
• Softwaree (Wartungslizenzen)
• Hardware (Wartungskosten)
• Servicekosten
• Stromkosten
• Miete (Büro und RZ-Gebäude)